Milionová pokuta za nátlakový prodej po telefonu

Dne 19. dubna 2021 uložila Česká národní banka (dále „ČNB“) společnosti AXA životní pojišťovna a. s. pokutu ve výši 1 000 000 Kč. Pokutu společnost obdržela kvůli praktikám, které provozovala od března do prosince roku 2019 při nabídce možnosti stát se pojištěným v rámci jí připraveného programu mDoktor, který poskytoval pojistné krytí pro případ hospitalizace následkem úrazu a chirurgického zákroku následkem úrazu. Společnost pochybila zejména jednáním, kdy před přistoupením k pojistné smlouvě nebyly dostatečně zjišťovány informací od klientů týkající se jejich cílů a potřeb, a tudíž ani nemohla být poskytována individualizovaná doporučení dle § 77 odst. 2 zákona o distribuci pojištění a zajištění, a zároveň neposkytovala informace týkajících se daného pojištění s dostatečným předstihem. Tímto jednáním porušila povinnost jednat s odbornou péčí dle § 71 zákon a o distribuci pojištění a zajištění, čímž se dopustila přestupku.

ČNB již v minulosti vedla s výše zmíněnou společností správních řízení, které se týkalo zejména nedostatečné kontroly externí distribuční sítě společnosti. Dle rozhodnutí ČNB AXA nedostatečně kontrolovala pojišťovací zprostředkovatele, čímž nebyla zaručena adekvátní kvalita jejich činnosti v oblasti nabídky a zprostředkování pojistných produktů. Na základě těchto závěrů bylo uloženo opatření k nápravě týkající se prověřování pojišťovacích zprostředkovatelů před navázáním spolupráce.

V roce 2019 bylo se společností obětovně zahájeno řízení, které se zaměřilo zejména na dodržování ustanovení zákona o distribuci pojištění a zajištění, zákona o pojišťovnictví a zákona o ochraně spotřebitele. Od března 2019 začala společnost nabízet prostřednictvím distributorů (dále „operátoři“) pojištění mDoktor klientům, kteří u ní měli vedený běžný účet. Operátoři měli za úkol kontaktovat klienty s nabídkou pojištění, přičemž měli postupovat dle Skriptu, který byl přílohou smluv uzavřených mezi společností, o jejíž klienty se jednalo, společností AXA a operátory. Skript mimo jiné obsahoval fráze, které měli zaměstnanci operátorů při nabízení pojištění používat, a zároveň zde byly nastíněny postupy pro případ, kdy by ze strany klientů přišla zamítavá reakce. V takových případech měli zaměstnanci operátorů k dispozici sady argumentů, prostřednictvím kterých se měli snažit rozhodnutí klienta zvrátit. V situaci, kdy klient namítal, že chce „vidět něco na papíře“, byli pracovníci operátora naváděni k tomu, aby se tuto námitku pokusili odrazit otázkou, čemu klient nerozuměl a až v případě dalšího trvání klienta na písemné podobě informací mu přislíbit zaslání požadovaných podkladů emailem, avšak stále měli pokračovat v přesvědčování klienta k přistoupení k programu mDoktor.

Ze záznamů telefonických rozhovorů, které měli zaměstnanci operátorů povinnost nahrávat, a archivovat lze dokládat, že v praktické rovině bylo postupováno dle instrukcí obsažených ve Skriptu. V případě, kdy klient žádal a priori o poskytnutí písemných podkladů, aby si je mohl prostudovat, snažili se jej pracovníci od rozhodnutí odvrátit a přesvědčit jej k okamžitému sjednání pojistné ochrany programu mDoktor, a to přesně v souladu s instrukcemi obsaženými ve Skriptu. Pracovníci nezjišťovali v případě, že klient zmínil, že již pojištěním obdobného charakteru disponuje, na jakou částku pojistného plnění je klient pojištěn, jaká je výše měsíčního pojistného a zda sjednání dalšího pojistného totožného charakteru má pro klienta význam. Před přistoupením do programu nebylo rovněž klientům poskytováno doporučení ve vztahu k tomu, zda je pro ně tento druh pojištění výhodný či nikoli. Teprve až po přistoupení do programu mDoktor byl klientovi zaslán dokument obsahující informace uvedené v § 84 písm. a) až e) zákona o distribuci pojištění a zajištění – tedy informace týkající se charakteru pojištění a dalších informací ohledně pojistného plnění, povinností, plateb, možností vypovězení atd.

Dle Prováděcí smlouvy ke Smlouvě o poskytování telemarketingových služeb, uzavřených mezi společností, jejíž klienti měli být oslovování, společností AXA a operátory, měla společnost, o jejíž klienty se jednalo povinnost před oslovením klientů s nabídkou přistoupení do programu zaslat předsmluvní dokumentaci týkající se daného programu, a to prostřednictvím internetového bankovnictví klienta. Teprve poté měli být klienti oslovování a společnost AXA měla povinnost zajistit na své náklady zaslání dokumentů pro klienty, kteří k programu přistoupili. Výše zmiňovaný Skript obsahoval rovněž návod pro zaměstnance operátorů, jak postupovat v případě, kdy jim klient oznámil, že se s předsmluvními informacemi neseznámil. Zaměstnanci měli daného klienta ubezpečit, že to nevadí, ať si vše v klidu prostuduje a že se ozvou za dva dny. Avšak ze záznamů telefonních hovorů je zřejmé, že se zaměstnanci vůbec nepokoušeli zjistit, zda se klient s informacemi seznámil a naopak se snažili obsah tohoto dokumentu reprodukovat a dosáhnout tím přistoupení klienta do programu již v průběhu daného telefonátu.

Na základě výše zmíněných informací byla společnosti uložena opatření k nápravě, která měla společnost implementovat do 31. 12. 2019. Společnost měla zejména zajistit, aby zaměstnanci operátorů zjišťovali požadavky, cíle a potřeby zákazníků, poskytovali klientům informace srozumitelnou formou, umožnili jim učinit informované rozhodnutí a poskytovali doporučení, které odpovídá potřebám a cílům klientů.

Dle ustanovení § 71 zákona o distribuci pojištění a zajištění mají zprostředkovatelé povinnost distribuovat pojištění s odbornou péčí. Porušení této povinnosti je kvalifikováno jako přestupek dle § 114 odst. 1 písm. e) výše zmíněného zákona, za jehož spáchání je možné uložit pokutu do výše 10 milionů Kč. ČNB v této souvislosti zmiňuje, že povinnost uložená v § 92 zákona o distribuci pojištění a zajištění – tedy dostatečná a včasná informovanost ohledně údajů uvedených v § 84 výše zmíněného zákona, nemůže být splněna zasláním hromadného informačního dokumentu a následného telefonátu. K tomuto závěru ČNB dospěla zejména z důvodů, že informační materiál mohl být ze strany klientů vnímán jako propagační materiál, rovněž nebylo zjištěno, zda se klienti s těmito informacemi doopravdy seznámili a z přepisů rozhovorů skutečně vyplývá, že klienti nebyli dostatečně seznámeni s obsahem daného dokumentu. Z uvedených skutečností proto ČNB vyvozuje, že se jednalo pouze o ryze formální naplnění povinnosti.

S přihlédnutím ke skutečnostem, že společnost AXA schválila Skript, podle kterého měli být klienti oslovováni, měla právo určovat obsah tohoto Skriptu, zajišťovala školení pracovníků operátorů, disponovala zvukovými záznamy, schvalovala seznam klientů, kterým měl být program nabízen, vyplácela operátorům odměnu za každého klienta získaného do tohoto pojištění a schválila formální způsob naplnění informační povinnosti stanovené v § 84 zákona o distribuci pojištění a zajištění, porušila povinnost jednat s odbornou péčí, čímž se dopustila přestupku a byla jí uložena pokuta ve výši 1 000 000 Kč.

< Přejít zpět